SHELLY DRUG is glorious．

コルセン「休むなら誰かと代わってもらってください。風習です」

某コンビニで罰金として問題になったのは記憶に新しいのですが、罰金は絡まなくてもこういうことを言う企業ってほんとうにあるんだーと驚きました。

ちなみに弁護士の記事もあったのですが、わたし的にうーんと思ったので引用はしません。

興味のある方はぐぐってください。

いや、代わりの人間を探すのは働き手の仕事じゃなくて管理人の仕事というのは同意です。全力同意です。もし雇用契約に書いてあったらべつですがそんな不思議な事を契約書に書くようなところとはその時点でサヨナラですけれど。そもそも、代わってもらう、代わってあげるという行為、なんかこう、ズレてますよね。アサインが足りない！　達成できない！　とか、あなたたちの問題であってわたしら労働者の問題じゃねえですよ。もしそれを労働者が管理できるとすれば管理職は不要です。

入ったと同時にほぼすべての人間に強制的にグループラインを結ばせ連絡を取り合わせる。代わりの人を見つけやすくするために。ひゃあ、きもちわりい。

こういうのがたぶん一致団結に結びつくとか、関係性を強固にするとか思い違いをしているんでしょうなあ。仕事をしに行ってるんです。円滑に進む以上の馴れ合いは不必要です。

「朝礼の分も給与支給を」　バッファローに労基署が勧告

（http://www.asahi.com/articles/ASK9Y4CPNK9YOBJB004.html）

たかが五分の朝礼に労基が入るという異様に感じられる様に、なんとなく別の問題があってついでの感じが否めませんな。まあ確かに営業前にさせてその分は無給というのはおかしい。

「たかが五分の朝礼くらいで」とかのコメントを良く見たけれど、五分が許されれば次は六分、七分、十分と増えていくのです。「たかが」と言って労働者で足引っ張り合うからサービス早出が日常的になって、経営者は一度早く出てきたんだから次も出てきてよねって調子に乗ってしまうんです。

本来業務にて発生する拘束時間は全て労働時間です。着替えだって会社の規定のものに着替えなければならないのなら拘束時間です。待機時間だって拘束されていればそれは対象になります。業務を行っていれば問答無用で賃金を支払うべきです。というかもう会社の敷地に入ったら出勤、出たら退勤です。もうこれでいいです、業務終了後に書いてサイン貰うタイムシートとか頭おかしいんです。時間泥棒は時給制に取ってみれば給料泥棒です。

一度を許せばその後も全部許さなきゃいけないのは別に労働だけの話じゃないけれど（クレーマーとかもこの類だけれど）、時給制で働いてる人の「業務時間」についてまともに見直すべき。時給制で働く非正規がこれだけ増えた今、古い慣習引き継いだままというのはちぐはぐだよ。

早出問題ってサビ残と同様の闇をはらんでる気がするんですよね。どの会社でも行っている、暗黙のうちのもので、早く来て業務ができる状態にしておくことが正義、みたいな。それ自体は間違ってはいないけれど押し付けるべきものじゃない、なんせ時給制だ。

ちなみに評判の悪いコルセンは業務開始より三十分前に着席が望ましいと堂々と書いてあります。

朝礼も業務開始前に行います。ばかじゃないの？

足りないよ、ぜんっぜん足りない！　ぜんぜん至ってない！

設備の問題って結構コルセンだと致命的な気がしますが、コルセンあるあるとして、なぜかコルセンで使うシステムは異様に使いにくいというのが挙げられます。

専用システムを主に使うんですがどれもこれもどいつもこいつも人が動かすことを前提に作ってないのかさてはて知らんけれども異様に、異常に使いづらい。

わたしは基本的に十分前出勤とかが苦にならない人間なのですが、このコルセンではパソコンが非常に遅く非常に困難なため、立ち上がりとその他諸々付随業務を含めると20分、かかって30分かかりますので、「業務開始とともにパソコンに触れるように」動こうとすると30分前サビ出勤を余儀なくされます。加えて終了時のシャットダウンもそれ相応に時間がかかりますので以下略。

電話応対中にプチフリしたりすることも多々。更に上記の使いづらいに輪をかけたシステムが頭を痛ませてきます。しかもインカムは臭くて汚い。さいあくだ。

知識のない人間を矢尻に立たせて集中砲火させるのはいいけれど、一番迷惑を被っているのはお客様なわけですよ。わたしはそれがイライラしてならない。お客様にはオペレータの教育不足やOJT不足なんて関係ないんです、そう関係ないんですよ。だからこそ万全の状態で着台に挑まなければならないのに、それがここは分かっていない。現場で覚えていけばいいのと言ってもその間迷惑を受けるのは、そう、おきゃくさま！　申し訳ない気持ちと精一杯の気持ちで心が砕けそうです。

ついでにフォローとかもないんで、砕けたら砕けたままで次の電話取れと促されるんで、もう明日行きたくないし電話取りたくないしフィードバックも見たくないです。

色々な企業で研修を受ける機会が悲しいながらたくさんあり、そしておべんきょうをする機会もたくさん増えましたのでふと気付けば、わたしは自分の傾向と対策みたいなものを全然知らなかったのだということに行き着きました。

まあ学生自体は勉強よりも他のことに精一杯でしたし、なぜか点数はいいのに自学習が苦手という部類だったので、わたしは学生自体一切勉強をしませんでした。

社会人というか世間人になって三年目、わたしはアウトプット重要派だと気付きました。

派閥があるのかは知らないんですが、とにかく重要なのはアウトプット。インプットよりもアウトプット。アウトプットさえ上手くいっていればどれだけインプット量が多かろうが苦にもならない。このアウトプットはメモだったりすることもあるし、ただ咀嚼するだけだったりもするし、その場だったり二時間位経ってからだったり、一日一週間経ってからのアウトプットだったりとランダムですが、とにかくアウトプットさえ守っていればどれだけの知識ですら身につけられるし、忘れないのです。

学生の頃は教科書見る→即テスト→即忘れるということを繰り返していたのでこのアウトプットが上手く出来ていなかったのかと今更ながらに気付いたのです。

本来はこういう自分の傾向みたいなものは学生時代に見つけるべきものですよね。あっはい。生きるのに必死だったのですよ、必ず死ぬと書いて必死です。

最近になってこのアウトプットの重要性に気付いたのでわたしはもりもり仕事を覚え、尚且つ知識を経験に変換することも容易ですのでアドリブも効きます。ただ企業的にはその場でメモをガシガシ書く人の方がやはり好みのようでして、研修の時にのぼーんと話を聞いているだけのわたしは割りと嫌な顔をされているとは思います。聞いてないわけではないのですが、研修を受ける→頭の中で整理する→アウトプットを行うというプロセスを経ないときちんと記憶されないし、誤認識も生まれ易いのです。

自分で言うのもなんですが、これに気付いてからどの研修でも覚えがいいと評判はいいです。

……研修の教え方が上手なわけじゃないぞ？　勘違いするんじゃないよ？

（寧ろ研修は長い上に分かりにくすぎるんだよなあ）

大事なことはマニュアルに書いてありますのでマニュアル以外のことのほうがメモに取るべきだと思いますし、そういうことを言ってしまうと学生時代皆が必死に行っていた板書はかなりの無駄な作業だったのだなあと今更気付くのです。教科書に書いて有ることしか板書しないもんなあ。

本日休憩中、後ろの席の方たちが、

「次回更新しないことにしたのよ」

とのこと。わたしも長くても年内には更新切られるか更新しないと思います。

某サイトを見ているとこんな文句を耳にしました。

「コルセンに向いている人」

1．話をしたり聞いたりすることが好きな人

2．将来のキャリアや夢を明確に持っている人

3．稼ぎたい！残業がイヤ！働く理由がはっきりしている人

うそこけ。うっそだろ。

わたしが思うコルセンに向いている人は、人の話を聞かず、ただ8時間座ってインカムが苦にならず、上昇志向もなく、改善思考もない、多くは主婦ですね。主婦、と言うととんでもない数を敵にしそうですが、ほんとうに主婦は向いてると思います。特に家庭に入った為に社会を知らず、子供が独り立ちしたので久しぶりに働いてみるか、といった主婦はコルセンにホイホイされそうです。話をしたりするのも好きだと自負しているので向いてると思うのでしょう。

入ってみればリハビリ施設ではなく、キチガイにはキチガイをぶつけるんだよ！　みたいな職場だとは思いますよ。まあ実際キチガイにキチガイをぶつけるのは正論。

ただそういう人達に目をつけるのって職種だけじゃないんですね。

マルチ商法の方が居ました。主婦を騙そうと思ったんでしょうね。過去形なのはバックレたからです。

わたしもかなり嫌な思いをしましたが、一番ダメなのはマルチを雇った人事です。

同じ質問を違う人間からされたら、それは教える人間が悪いのだ。

OJT、それは正確な意味で言うならば「職場の上司や先輩が、部下や後輩に対し具体的な仕事を与えて、その仕事を通して、仕事に必要な知識・技術・技能・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成する活動」（wikiより抜粋）だが、実のところ行われているOJTは、現場に新人ぶんなげて即実戦みたいなことなのです。

そしてコルセンにおけるOJTは実戦＝電話を取ること（着台）です。

考えてみてください。たどたどしいオペレータが電話の向こうに居ることを。こちらの要求を一切合切無視したマニュアルを、慣れない日本語で読むことを。度重なる保留を。頭にきますよね。腹が立ちますよね。わかります、わかりますよ。迷惑を受けるのはお客様なのです。しかしコルセンはそういったOJTを止めません。ならば尚の事お客様には自分が研修生であることをお伝えするべきなのですが、コルセンでは「電話に出る時点でプロ意識を」というくそみたいな矛盾することを言ってますので、当然そんなことはお伝えできないのです。そもそも研修時点では教えられてない質問がバンバカ客側から投げかけられる時点で研修見直ししたほうがいいような気もしますし、研修で取り扱えない内容が多すぎるのであれば最初から研修など必要ないとわたしは思ってしまうわけです。

そして不安でいっぱいのオペレータは対応できない問題に対面した際にSVを呼ぶわけで。

そういったときのSVの対応によって枝分かれするのですが、

どうにもこうにも今のコルセンはくそである。

たぶんだけれど、教えたくないのだと思うのです。

まず電話を代わっていただけることはないです。まったくないです。お客様が激おこだとしても一切電話代わりません。保留にしてわたしに説明するのみです。わたしに説明してもお客様が説明に納得していませんので当然お客様激おこ継続です。いやいや代わって君がお客様にそれを説明してくれよと訴えても無駄です。結局わたしが最後まで応対しますが、その結果わたしの中には黒いもやもやとSVへの不信感のみが残ります。そのあとフォロー等も特にないです。

あ、たぶんオペレータあるあるですが、理不尽クレームに対して辞める人っていうのはあんまし居ないと思います。こういうフォロー不足とかそういうののほうが頭にきます。

なぜなぜどーしての問題は、経過や概要説明不足に伴う結果の不透明さからきている部分が殆どです。

結果だけ教えてもまた同じ問題にぶち当たるだけです。

オペレータの育成コストをかけたくないというのはなんとなく分かりますが、結果として離職率が高ければ意味が無いと思うのですよ。オペレータ育成不足による迷惑を被るのはお客様なので、お客様第一と言いながらそういったところに力を入れないのは馬鹿らしいと思いますね。更に言ってみれば、一番近しい位置にいるお客様はオペレータ自身なので、コルセンは電話の向こうのお客様よりも、今目の前にいるお客様を第一にすべきなんですよね。まあこれはオペレータ以外にも言えることなのですが。

今回は離職理由のトップ3には大体入る賃金のお話。

コルセンにはCPHというデータがあります。Call Per Hourの略らしいです。

オペレータが1時間に何本電話を取ったか（応対したか）というデータです。

電話応対といってもただ電話を受けるだけではなく、後処理も含まれます。話しながら処理を行う人も居ますし、電話を切った後に行わなければいけない後処理も当然ありますので、こういった電話応対と後処理全て含め、次の電話を受けられるようにした状態で初めて、ひとつの電話を終えたと言えるわけです。

他のセンターでは派遣社員として勤めていたので、1時間に電話をたくさん取ろうが全く取らまいが時給は変わりませんでした。そういったものもコルセンの離職理由のひとつに挙げられると思います。仕事出来る人と出来ない人の差がないんですよ。派遣なら当たり前っちゃあ当たり前ですが、事務ではなくコルセンですとその不満はかなり大きいはずです。

今の派遣先ではCPHによって時給にプラスされます。ここで察せたひとは経験者でしょうか。

1時間に電話をたくさん取れた人は能力があるとみなされ時給があがるんですね。はいうんこです。

CPHは確かにオペレータが何本電話を取ったか、幾つの後処理をしたかの目安にはなりますが、受けた電話の長さは考慮していません。1時間クレーム対応に追われればCPHは1だし、5分で終わる処理ならCPHは1時間で6、つまりはオペレータの能力は二の次で、どんなに簡単な客を引き当てるかという運絡みです。他にはAHT、ATT等のオペレータの対応の早さのデータもありますが、給料に関係するのはCPHだけの様子。うーん。能力給ってことだけれど、その能力は殆ど客次第なんですよねえ。