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今回は離職理由のトップ3には大体入る賃金のお話。

コルセンにはCPHというデータがあります。Call Per Hourの略らしいです。

オペレータが1時間に何本電話を取ったか（応対したか）というデータです。

電話応対といってもただ電話を受けるだけではなく、後処理も含まれます。話しながら処理を行う人も居ますし、電話を切った後に行わなければいけない後処理も当然ありますので、こういった電話応対と後処理全て含め、次の電話を受けられるようにした状態で初めて、ひとつの電話を終えたと言えるわけです。

他のセンターでは派遣社員として勤めていたので、1時間に電話をたくさん取ろうが全く取らまいが時給は変わりませんでした。そういったものもコルセンの離職理由のひとつに挙げられると思います。仕事出来る人と出来ない人の差がないんですよ。派遣なら当たり前っちゃあ当たり前ですが、事務ではなくコルセンですとその不満はかなり大きいはずです。

今の派遣先ではCPHによって時給にプラスされます。ここで察せたひとは経験者でしょうか。

1時間に電話をたくさん取れた人は能力があるとみなされ時給があがるんですね。はいうんこです。

CPHは確かにオペレータが何本電話を取ったか、幾つの後処理をしたかの目安にはなりますが、受けた電話の長さは考慮していません。1時間クレーム対応に追われればCPHは1だし、5分で終わる処理ならCPHは1時間で6、つまりはオペレータの能力は二の次で、どんなに簡単な客を引き当てるかという運絡みです。他にはAHT、ATT等のオペレータの対応の早さのデータもありますが、給料に関係するのはCPHだけの様子。うーん。能力給ってことだけれど、その能力は殆ど客次第なんですよねえ。