SHELLY DRUG is glorious．

同じ質問を違う人間からされたら、それは教える人間が悪いのだ。

OJT、それは正確な意味で言うならば「職場の上司や先輩が、部下や後輩に対し具体的な仕事を与えて、その仕事を通して、仕事に必要な知識・技術・技能・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成する活動」（wikiより抜粋）だが、実のところ行われているOJTは、現場に新人ぶんなげて即実戦みたいなことなのです。

そしてコルセンにおけるOJTは実戦＝電話を取ること（着台）です。

考えてみてください。たどたどしいオペレータが電話の向こうに居ることを。こちらの要求を一切合切無視したマニュアルを、慣れない日本語で読むことを。度重なる保留を。頭にきますよね。腹が立ちますよね。わかります、わかりますよ。迷惑を受けるのはお客様なのです。しかしコルセンはそういったOJTを止めません。ならば尚の事お客様には自分が研修生であることをお伝えするべきなのですが、コルセンでは「電話に出る時点でプロ意識を」というくそみたいな矛盾することを言ってますので、当然そんなことはお伝えできないのです。そもそも研修時点では教えられてない質問がバンバカ客側から投げかけられる時点で研修見直ししたほうがいいような気もしますし、研修で取り扱えない内容が多すぎるのであれば最初から研修など必要ないとわたしは思ってしまうわけです。

そして不安でいっぱいのオペレータは対応できない問題に対面した際にSVを呼ぶわけで。

そういったときのSVの対応によって枝分かれするのですが、

どうにもこうにも今のコルセンはくそである。

たぶんだけれど、教えたくないのだと思うのです。

まず電話を代わっていただけることはないです。まったくないです。お客様が激おこだとしても一切電話代わりません。保留にしてわたしに説明するのみです。わたしに説明してもお客様が説明に納得していませんので当然お客様激おこ継続です。いやいや代わって君がお客様にそれを説明してくれよと訴えても無駄です。結局わたしが最後まで応対しますが、その結果わたしの中には黒いもやもやとSVへの不信感のみが残ります。そのあとフォロー等も特にないです。

あ、たぶんオペレータあるあるですが、理不尽クレームに対して辞める人っていうのはあんまし居ないと思います。こういうフォロー不足とかそういうののほうが頭にきます。

なぜなぜどーしての問題は、経過や概要説明不足に伴う結果の不透明さからきている部分が殆どです。

結果だけ教えてもまた同じ問題にぶち当たるだけです。

オペレータの育成コストをかけたくないというのはなんとなく分かりますが、結果として離職率が高ければ意味が無いと思うのですよ。オペレータ育成不足による迷惑を被るのはお客様なので、お客様第一と言いながらそういったところに力を入れないのは馬鹿らしいと思いますね。更に言ってみれば、一番近しい位置にいるお客様はオペレータ自身なので、コルセンは電話の向こうのお客様よりも、今目の前にいるお客様を第一にすべきなんですよね。まあこれはオペレータ以外にも言えることなのですが。